Van de NO naar de DO. Ready? Let’s GO…

“Wat een hondenbaan heb jij eigenlijk”. Met enige verbazing kijk ik de dame in kwestie aan. Hoe komt ze daar nu bij? Ik heb de tofste baan van de wereld. Want als ondernemer heb ik de vrijheid om zelf mijn opdrachten uit te kiezen. En daarmee mag ik elke dag een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van het vakmanschap van medewerkers.

Dus ik informeer waarom ze dat zegt. “Nou, wanneer jij door een organisatie wordt ingehuurd, dan is er wel iets aan de hand toch? Een naderende reorganisatie, een door te voeren transitie of een cultuurinterventie op de werkvloer. Jij krijgt vast de hele dag NEE te horen.”

Of ze daarin gelijk heeft, NO niet helemaal. Maar een mooi uitgangspunt voor tips hoe je met een GO de NO verandert in een DO.

Van NO-houding naar DO-stand

Opdrachtgevers huren mij altijd in omdat er iets te WINNEN valt. Soms omdat ze op zoek zijn naar een duidelijke en onderscheidende profilering. Of omdat ze willen leren hoe ze meer ambassadeurs (en dus opdrachten) krijgen. Vaak hebben de aanvragen betrekking op het verbeteren van de klantreis. En ja, ik accepteer ook opdrachten waar het even zwaarder weer is (geweest).

In die laatste categorie opdrachten ligt mijn focus op het ombuigen van de NO. Want een team dat argwanend is, wordt al snel tegendraads of onverschillig. En met de hakken in het zand is het onmogelijk stappen voorwaarts te zetten.

Hoe ontstaat zo’n NO op de werkvloer?

De NO sluipt binnen als het vertrouwen verdwijnt. Dit is een langdurig proces. Dat is ook gelijk de valkuil, de veranderingen gaan zo langzaam dat ze haast niet zijn op te merken. Tot het te laat is. Daarom start ik mijn opdrachten met observaties om het vertrekpunt te bepalen. Dit zijn veelgehoorde opmerkingen van medewerkers.

  1. Er is geen aandacht voor ons.
  2. De communicatie is niet open.
  3. Initiatieven worden niet gewaardeerd of zelfs afgestraft.
  4. Er is sprake van een afrekencultuur of het andere uiterste: wangedrag wordt getolereerd.
  5. De te behalen resultaten zijn niet duidelijk gecommuniceerd. Doelen zijn onbegrijpelijk.

GO: waarom huurt de opdrachtgever mij in?

Bij een intakegesprek voor een incompany traject spreek ik met de leiding. Gek genoeg heeft de leiding een heel andere top 5 van redenen om mij in te huren. Dit zijn veelgehoorde opmerkingen van het management over het team.

  1. Ze pakken zaken niet of maar half op.
  2. Tijdens overleg zeggen ze ja, maar ze doen nee.
  3. Het enthousiasme is weg. Het team is passief en toont weinig initiatief.
  4. Alle vernieuwingen stelt het team ter discussie of ze reageren zelfs helemaal niet.
  5. Ze doen niet wat we van ze verlangen.

GO or NO GO: De impactanalyse

Mijn observatieperiode sluit ik altijd af met een Impactanalyse. Een kort rapport waarin staat hoe een andere manier van klantBELnadering, marktBELwerking en communicatie méér werkgeluk brengt voor de medewerkers. Dat de telefoon de hoofdrol speelt in het verbeteren van de klantreis wat leidt tot méér zichtbaarheid en naamsbekendheid voor de organisatie. Samen vormen ze de sleutel tot: méér klanten en dus méér omzet.

Of korter gezegd: met minder moeite, méér verdienen: op ALLE vlakken.

Vaak is het even slikken voor het management. Want ik doe wat ik beloof; de vinger op de zere plek leggen. En natuurlijk speelt ook het management een rol in het ontstaan van de ongewenste situatie. Gelukkig geeft de belofte “met minder moeite, meer verdienen: op alle vlakken” vaak de doorslag. En krijg ik een GO om een verandertraject in te zetten. Ik ken tenslotte de markt vanuit het perspectief van ondernemers, werkgevers en werkzoekers. En omdat ik concreet nieuwe mogelijkheden laat zien en horen vertrouwen medewerkers me al snel.

De DO’s, basisvoorwaarden voor een succesvol verandertraject

Weet je, hoeveel posters je ook in de lift hangt, hoe wervend je de boodschap formuleert, zelfs een live-video van de CEO op intranet die alles persoonlijk uitlegt; als de basisvoorwaarden voor een veranderproces niet op orde zijn helpt het allemaal geen moer.

Dit zijn basisvoorwaarden voor een succesvol verandertraject:

  1. Om vertrouwen te herstellen is duidelijkheid nodig. Geef die duidelijkheid, vanaf de start. Een afscheid is nooit fijn maar soms onvermijdelijk. Geef nazorg, aan die medewerkers die je moet laten gaan. Maar ook – en dit wordt vaak vergeten – aan de teamleden die wel blijven en nu in een andere samenstelling de kar moeten trekken. Een open communicatie doet wonderen en het is beslist mogelijk om respectvol uit elkaar te gaan.
  2. Open communicatie is de sleutel om betrokkenheid terug te winnen. Laat zien wat de verandering uiteindelijk oplevert. Bepaal ook tussenstappen. Wat kun je vandaag al anders doen om het doel te bereiken. Eén kleine verandering per dag doorvoeren, werkt beter dan in één keer alles veranderen. Vier successen en beloon initiatieven.
  3. Investeer in de blijvers. Maak voelbaar dat ze belangrijk voor de toekomst zijn. Stel ze in de gelegenheid hun vakmanschap te professionaliseren. Maak ze medeverantwoordelijk en laat ze een rol spelen in het verandertraject.
  4. Geef aandacht aan de bezwaren van de teams. Stimuleer het team om een kortere tijd een verandering te proberen en nodig ze uit hun bezwaren te uiten. Ga gezamenlijk op zoek naar betere alternatieven.
  5. Betrek het team in het wijzigen van processen en systemen die nodig zijn voor de organisatie die jullie willen zijn in de toekomst. Daarmee creëer je niet alleen draagvlak, je maakt ook gebruik van de kennis en vaardigheden van de mensen die de werkzaamheden daadwerkelijk uitvoeren.

Ready? Let’s GO

Ben jij nu benieuwd naar de blinde vlekken in jouw organisatie? Of ben je op zoek naar een praktisch overzicht waar de optimalisatieslag ligt bij jouw bedrijf? Wil je ook met minder moeite meer verdienen? Op alle vlakken? Boek een observatiesessie bij het BELmeisje. Want Jos Burgers predikt het al jaren: “Om je klanten in fans te veranderen, moet je vooral je medewerkers inspireren om daaraan mee te werken”. En dát kan ik als geen ander.

Ook als jouw organisatie niet in zwaar weer zit. En jij bijvoorbeeld op zoek bent naar een nieuwe aangenamere klantreis (zonder per ongeluk op de noodknop te drukken). Of het nu je salesteam betreft, de afdeling incasso, planning of facilitair, een team recruiters of de debiteurenadministratie. Daar waar gebeld wordt, weet ik winst te BELhalen!

Ja, ik wil optimaliseren

NB: Als mensen geen ambities (meer) hebben, niet nieuwsgierig zijn en dus ook niets willen leren zijn ze niet geschikt voor verandering. Ga dan het gesprek aan en nodig ze uit van baan te veranderen. Zoek je daar hulp bij? Daar weet ik ook wel iets van

 

 

Deel blog